Social Media Richtlinien – 10 Tipps für Unternehmen und ihre Mitarbeiter

u.a. Sabrina Panknin, ethority GmbH & Co. KG und Mike Schnoor, sevenload GmbH

Wie bewegen sich mein Unternehmen und meine Mitarbeiter geschäftlich korrekt in Social Media? Auch wenn Mitarbeiter verschiedene soziale Netzwerke nur in ihrer Freizeit nutzen, verschwimmen private und berufliche Inhalte immer mehr im Social Web. Durch das steigende Interesse an sozialen Netzwerken, Online-Communities, Kommunikations-Tools und Dienstleistern rund um Social Media sehen Unternehmen einen Handlungsbedarf, ihre Mitarbeiter aktiv zu lenken und gleichzeitig ihre Marken, Produkte und Dienstleistungen zu schützen. Social Media Richtlinien sind ein angemessenes Mittel zur Bildung eines aktiven Bewusstseins für den richtigen Umgang mit den neuen Kommunikationsmechanismen im Internet. Der Leitfaden „Social Media Richtlinien – 10 Tipps für Unternehmen und ihre Mitarbeiter” wurde von der Fachgruppe Social Media im Bundesverband Digitale Wirtschaft (BVDW) e.V. veröffentlicht und stellt sowohl Handlungsempfehlungen als auch eine Absicherung der Mitarbeiter und des Unternehmens vor potenziellen Risiken dar. Der Leitfaden zeigt somit die grundlegenden Inhalte zur Erstellung unternehmenseigener Social Media Richtlinien auf. Unternehmen sollten die für sie zutreffenden Inhalte des Leitfadens für ihre eigenen Social Media Richtlinien aufgreifen und ausführliche Informationen in Form von FAQ oder Tipps zu konkreten Anwendungsfällen mit Handlungsempfehlungen für Aktivitäten in Social Media bereitstellen.

1. Definieren Sie Ziele
Stellen Sie die Unternehmensziele von Social Media für Ihre Mitarbeiter klar und deutlich dar. Definieren Sie dabei eine Strategie, die für alle Unternehmensbereiche gilt. Social Media kann verschiedene Funktionen übernehmen, wie beispielsweise zur Kommunikation
offizieller Unternehmensmeldungen oder zur Promotion von Produkten und Dienstleistungen auf Fanpages oder werblichen Microsites. Auch der Dialog mit Kunden, Geschäftspartnern und Meinungsmachern ist eine oft gesehene Nutzung. Gleichzeitig dient Social Media als Informationsquelle für jeden Mitarbeiter, um bei Bedarf spezifische Fachinformationen zur Unterstützung der Arbeitsleistung zu beziehen. Mitarbeiter sollten daher aktiv ihr Wissen und ihre Kenntnisse ausbauen, indem sie Kommunikations-Tools oder Inhalte nutzen und dabei ihr Fachwissen regelmäßig erweitern.

2. Geheimnisse sind geheim und Interna bleiben intern
Bereits existierende Kommunikations- und Verhaltensrichtlinien des Arbeitgebers gelten selbstverständlich auch für das Veröffentlichen von Inhalten im Internet. Offizielle Informationen eines Unternehmens, die bereits von der Presseabteilung veröffentlicht wurden, dürfen von Mitarbeitern eigenständig verbreitet werden. Geschäfts- und Betriebsgeheimnisse, Informationen zu Projekten, Akquisitionen, Kunden und Mitarbeitern sowie Finanzdaten dürfen nur mit ausdrücklicher Zustimmung des Arbeitgebers veröffentlicht werden. Mitarbeiter sollten sich vor einer Veröffentlichung gegebenenfalls schriftlich mit ihrem Vorgesetzten abstimmen und ihre eigenen beziehungsweise die vertraglichen Verpflichtungen des Unternehmens, wie zum Beispiel Geheimhaltungsvereinbarungen oder Verschwiegenheitserklärungen, beachten. Um rechtliche Belange sowie Presseanfragen sollten sich nur die zuständigen Mitarbeiter
kümmern. Offizielle Mitteilungen des Unternehmens erfolgen ausschließlich durch die Geschäftsführer oder durch die Pressebeziehungsweise Kommunikationsabteilung.

3. Mitarbeiter müssen authentisch sein
Wo auch immer Mitarbeiter in Social Media unterwegs sind, werden sie von außenstehenden Personen zuerst als Teammitglieder angesehen. Mitarbeiter sollten sich dessen bei ihren Veröffentlichungen und Aktivitäten im Internet immer bewusst sein. Ihre
Mitarbeiter sollten zu ihrem eigenen Schutz und dem Schutz des Unternehmens deutlich machen, wenn sie sich als Privatpersonen äußern. Adäquate Hilfsmittel stellen beispielsweise Hinweise im Impressum persönlicher Blogs oder in den Profilbeschreibungen verschiedener Benutzerkonten von Social Networks dar. Indem Mitarbeiter in Einzelfällen darauf hinweisen, dass der jeweilige Inhalt nur ihre persönliche Meinung und nicht die Position des Arbeitgebers reflektiert, können sie Social Media aktiv in ihrem Privatleben ausleben, ohne den Arbeitgeber direkt mit diesen Aktivitäten in Verbindung zu bringen. Behalten Sie dennoch im Hinterkopf, dass die Aussagen Ihrer Mitarbeiter auch bei privaten Aktivitäten in Social Media weiterhin als Aussagen Ihres Unternehmens gewertet werden können. Für ein authentisches Auftreten sollten sich Mitarbeiter mit vollständigem Vor- und Nachnamen, Funktion und Unternehmen zu
erkennen geben, sofern die veröffentlichten Inhalte ihre Arbeit betreffen. Dazu zählen vor allem Blogeinträge und Kommentare auf internen und externen Websites. Die Mitarbeiter sollten ihre Identität nicht durch Pseudonyme verschleiern.

4. Wer veröffentlicht, übernimmt Verantwortung
Machen Sie Ihren Mitarbeitern klar, dass sie für ihre veröffentlichten Meinungsäußerungen immer selbst verantwortlich sind. Jede Veröffentlichung kann über kurz oder lang von Vorgesetzten, Kollegen oder ehemaligen Mitarbeitern, bestehenden oder potenziellen
Kunden sowie von Partnern, Bloggern oder Journalisten gelesen werden. Mitarbeiter sollten sich der möglichen Folgen, Konsequenzen und Reaktionen bewusst sein und aktiv darauf hingewiesen werden. Reagieren Sie als Unternehmen mit ihren Mitarbeitern zeitnah und angemessen auf direkte Fragen, Anregungen und Kritik. Antworten Sie auf themenbezogene Leserkommentare und konstruktive Kritik höflich und sachlich. Zeigen Sie Integrität, Kompetenz und Humor – schließlich haben Sie es mit Menschen als Kunden, Geschäftspartner oder Meinungsbildner und nicht mit virtuellen Persönlichkeiten zu tun.

5. Interne Kritik ist erlaubt, bleibt aber intern
Auch wenn ein Unternehmen von seinem Produkt oder seiner Dienstleistung vollkommen überzeugt ist, müssen Mitarbeiter nicht alles mögen. Dennoch sollten Ihre Mitarbeiter nach außen voll und ganz hinter ihrem Unternehmen stehen. Wenn den Mitarbeitern etwas
missfällt, sollten diese Themen intern mit den jeweiligen Fachbereichen oder mit den Vorgesetzten angesprochen werden. Konstruktive Verbesserungsvorschläge sollten von allen Mitarbeitern ausdrücklich erwünscht sein. Jedoch lässt eine öffentliche Kritik durch die Mitarbeiter an dem Unternehmen, seinen Produkten und Dienstleistungen das Unternehmen vor Geschäftspartnern, Kunden, Journalisten und selbst vor anderen Mitarbeitern in einem schlechten Licht stehen.

6. Gehen Sie mit Fehlern offen um
Fehler sind menschlich. Wenn Ihre Mitarbeiter Fehler machen, sollten sie dazu stehen. Blogeinträge, Kommentare oder Tweets sollten nicht einfach unkommentiert verändert oder insgeheim entfernt werden. Die Fehler müssen vielmehr proaktiv und konstruktiv
kommentiert werden. Ihre Mitarbeiter sollten ehrlich mit sich selbst umgehen und im Zweifelsfall ihre Vorgesetzten auf die Fehler ansprechen. Einen Fehler einzugestehen, wirkt in der Öffentlichkeit besser als der Versuch der Rechtfertigung und Löschung. Sofern
Mitarbeiter ihre früheren Beiträge ändern, empfiehlt sich eine klare Kennzeichnung dieser Änderungen. Zur Dokumentation sollten alle originalen Inhalte gespeichert werden, um Änderungen am Originalbeitrag nachvollziehen zu können.

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Dieser Ausschnitt wurde dem Leitfaden „Social Media Richtlinien – 10 Tipps für Unternehmen und ihre Mitarbeiter“ entnommen.

Erscheinungsdatum: 30.03.2010
Umfang: 5 Seiten