Customer Relationship Management

Kathrin Stieler, Tribal DDB GmbH und Patrick Wassel, Tribal DDB GmbH

Neuorientierung in der CRM-Landschaft
Zu Zeiten von CRM 1.0 war es teuer und langwierig, die geeignete Zielgruppe zu erreichen: Man konzentrierte sich u. a. auf Adresseinkauf oder Maßnahmen wie Gewinnspiele, um die Datenbanken zu füllen. Social Media öffnet für Werbungtreibende hingegen neue Türen: Die Zielgruppe ist bereits da und die Gespräche sind sichtbar. Nach und nach richten Unternehmen ihre Maßnahmen entsprechend aus und etablieren eine neue Ära des Kundenbeziehungsmanagements: Social CRM, quasi das CRM 2.0. Deshalb heißt es nun: sozialisieren statt individualisieren!

Drei Wege zum Erfolg
Drei Kernpunkte sollten Unternehmen im Rahmen ihrer CRM-Neuorientierung forcieren:

  • Listen! Denn in einer guten Beziehung hört man zu.
    Neben kostenfreien Tools können Unternehmen mittlerweile auf einen großen Pool an Monitoring-Dienstleistern zurückgreifen, die Online-Gespräche zu Marken oder Produkten über verschiedene Social-Media-Plattformen komplett abbilden. Auf diese Weise lassen sich wertvolle Insights gewinnen, z. B. zu bestimmten Erwartungshaltungen der Kunden. Konsequentes Monitoring kann insbesondere als Frühwarnsystem für Unternehmenskommunikation und Service genutzt werden.
  • Care! Denn nur wer offen für Dialog ist, kann ernst genommen werden.
    Früher haben wir nach Kontaktpunkten gesucht, heute bekommen wir diese frei Haus geliefert – also kümmern wir uns darum! Hier kann eine Marke informativen Mehrwert bieten, um Gespräche im Social Web qualitativ anzureichern. Auch Customer Care kann durch Social Media wesentlich kundenfreundlicher gestaltet werden, indem Nutzern z. B. in Echtzeit Hilfestellung gegeben wird.
  • Engage! Denn die eigenen Kunden haben meist die besten Ideen.
    Das Einbeziehen von Nutzern in die Kommunikations-/Produktentwicklung ist kein Marketing-Gag, sondern für Unternehmen wie Dell oder Procter & Gamble bereits Praxis. Diese Maßnahme bindet den Kunden stärker als je zuvor an die Marke. Aktivieren heißt aber auch, zu Meinungsführern Kontakt aufzubauen und diese gezielt, langfristig und kampagnenunabhängig zu unterstützen. Denn diese verfügen über ein großes Soziales Netzwerk, zu dem die Marke ansonsten keinen Zugang bekommt.

Der erste Schritt zu einem neuen Kundenbeziehungsverständnis ist gemacht
Zuhören, aufeinander eingehen und den anderen ernst nehmen – was Menschen voneinander verlangen, erwarten sie auch von Unternehmen. Die bisherige Einwegkommunikation verliert in Zeiten von Followern, Freunden und Abonnenten an Wert und Schlagkraft. So wird Kommunikation in Zukunft für soziale Kontexte konzipiert –
der Mensch und sein Mediennutzungsverhalten bleibt Treiber einer solchen Entwicklung. Unternehmen werden lernen, dies als Basis für den Aufbau einer gelungenen Kundenbeziehung zu nutzen.


Dieser Artikel wurde dem Social Media Kompass 2010/2011 entnommen.

Erscheinungsdatum: 15.09.2010
Umfang: 134 Seiten